メンバーの話を聞こう
上司C部下にもっと自主的に動いてほしいんですが、こちらの指示もうまく聞いてくれないし、フィードバックも効果がなかなかなくてどうすればいいんでしょうか。
澁澤なるほど、今回の内容は、アクティブリスニングの効果についてです。
メンバーのやる気を出し、頑張ってもらえるために効果的なスキルになります。一緒に基礎から確認していきましょう。
アクティブリスニングとは
「アクティブリスニング」（active listening）とは、カウンセリングにおけるコミュニケーション技法のひとつで、米国の臨床心理学者カール・ロジャースが提唱した、相手の言葉をすすんで“傾聴”する姿勢や態度、聴き方の技術を指します。日本語では「積極的傾聴」と訳されます。受容の精神と共感的理解をもって相手の話に耳を傾け、その言葉の中にある事実や感情を積極的につかもうとする聴き方のことです。アクティブリスニングにおいて、聴く側は話し手とともに感じ、考え、問題の本質を明確にしていくプロセスを共有することで、話し手が自ら解決できるように支援します。
webio辞書－人事労務用語辞典－より
澁澤アクティブリスニングとは、とにかく聞き手の話を徹底的に聞くことです。聞くことに徹し、口を挟まないで相手のことに興味を持ちを真剣に聞くことが重要です。
アクティブリスニングをするべき理由
人間には誰しも自己実現する力が本能的に備わっている
人間には目標について考え、行動し、達成する、仕事を頑張ろうとする、人のためになろうとするなど本能的にはそういった気持が存在しているはずです。アクティブリスニングは、そういった、本能的に備わっているものに気づかせ、本人に自分一人ではできない真実に近づけ、やる気を高めるという絶大な効果がある方法であるようです。
澁澤相手に気づいてもらう、思考を加速させること。こちらの考えを伝えることで萎縮させたり、意見を言いにくくすることがあるため、アクティブリスニングはこちらの意見は言いません。これが非常に重要。
カウンセリングの考え方
聞き手の成長と可能性の実現を促す環境を整えること。アクティブリスニングもそのための聞き方であり、コミュニケーションの姿勢に関する概念そのものです。
アクティブリスニングに関する記事を大量に読みましたが、その中でのキーワードは以下のようなものがありました。
- 相手に集中して聞くことが大切
- メモをしながら真剣に聞く、メモがダメな内容はペンを置く
- 相手のかんがえを整理、突っ込んで聞いたりする
- 真意を確認する
- 相手の心の基準で相手の言葉を理解する
- 聞き手の意見と違っていて、聞き手が不安になり否定することに注意する
- 相手の価値観を尊重する
- あるべき姿に惑わされない
- アクティブリスニングはコミュニケーションが活発化する
- アクティブリスニングは人間関係が円滑化
- アクティブリスニングはハラスメント防止効果
- アクティブリスニングの種類にはバーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションがある
- バーバルコミュニケーションは、共感、相槌、反射、質問が重要
- ノンバーバルコミュニケーションは姿勢、視線、表情、仕草、声のトーンやスピードが大切
- アクティブリスニングに必要な3つの姿勢として、自己一致、無条件の肯定化、共感姿勢がある
澁澤カウンセリング関連の専門用語なども出てきてわかりにくいところもありましたが、専門家ではないため、体系的に理解する必要はないかなと感じました。
具体的にどう取り組んでいくかについて考えていきたいと思います。
アクティブリスニングの実践
コンセプト
- 基本は相手の話をとにかく真剣に聞く
- 疑問点に対しては遠慮せず、丁寧に質問する
- 相手が話し始めるまで待つ
- こちらの意見を言わない
- 無理に聞き出さない
澁澤私が情報収集する中で実践するときに注意するべきことを上げました。このコンセプトは頭に入れてアクティブリスニングを実践していきたいと思います。
いつアクティブリスニングを行うか
普段の会話からアクティブリスニングをベースにしていくことが良さそうです。上の人が意見を言うとそれが正解であり、それと意見が異なる場合、自分の意見は間違っていると思い、意見を言いにくくなり萎縮する可能性が高まります。
そのため、アクティブリスニングを実践するタイミングは
- コミュニケーションにおけるほぼ100％（普段の会話）
- 個別ミーティングの際
澁澤今までを振り返ると、いろいろ言いたくなってしまい、結局自分の意見が80％以上だったような気がしてきました。
これからは、基本的なコミュニケーション自体変えていこうと思います。
アクティブリスニングで対応できない点は何か
アクティブリスニングは、カウンセリングの手法の考え方の１つです。当然、アクティブリスニングだけでリーダーや指導者が務まるわけではありません。部下への指導やフィードバックなどネガティブなことやこちらの意見をいう必要は多くあると思います。実際どんな場面があるか考えました。
- 部下が初めて取り組む仕事
- やらなければいけないことを部下ができていないとき
- 部下があまりやる気がなく、話す機会が少ない
- 明らかに間違ったことをしている
- こちらから見て間違ったことをしている
- こちらの方法と異なり、あまり改善点がある時
澁澤考えてみた結果、最初はアクティブリスニングのみでは対応できないと思いましたが、応用して使えば解決できることもあるかもと思います。
具体的事例を想定し、対処する方法を思考
部下が初めて取り組む場合
初めてやり方を指導するときです。ここは、自分の考えや独自の路線はあまり入れず、単純に仕事の方法を伝えることを意識することで脱線せず、進められるかと思います。相手の仕事の理解度によって、多めにアドバイスを入れても良いかと思います。
こちらからみて部下が間違ったこと、もしくは改善点があるとき
この場合、いつもならこちらの考えを直接いって指導しちゃうところかもしれないと思いました。しかし、この場合アクティブリスニングを応用できるなと思います。相手にその誤った行動をどうしてやったのかについて質問したり、深ぼっていくことで相手にいいことなのか悪いことなのかに気づいてもらうようなコミュニケーションはアクティブリスニングで実践できるなと思います。
部下があまりやる気がなく、話す機会がない
この場合、こちらから話していくことが非常ですが、アクティブリスニングで解決可能かもしれません。部下への質問にて、部下の考えを引き出し、何か考える切っかけを提供していくこと、話を聞くことで話しやすくなり、相談してくれるようになる可能性もあります。まず話す機会がない場合は、話を聞く機会を増やす方が良いかもしれませんね。
仕事の指示を出す時
この場合は、アクティブリスニングは難しそうです。口頭で命令している感じにならないように、なるべくタスクシートなどを用いて明確な指示をだすことやアウトプットイメージ作成アプローチというものを活用することを赤羽雄二さんは推奨しています。アウトプットイメージ作成アプローチとは、仕事の進め方のアウトラインをこちらで作成し、方向性がずれないようにレールを作って上げるような方法です。
フィードバックをする時
フィードバックってそもそもネガティブな話し合いになりやすいので注意が必要です。フィードバックをするときって、大体それは違う！こうあるべきなどとなりやすいですよね。こういう場合はなるべく紙面でフィードバックを気持ちを入れず、思ったことを真摯に伝えることが良いかと思います。しかし、冷たい感じな文章にならないよう注意が必要です。良い点やちゃんと考えてくれているけど、私はこうするとさらに良いと思ったなどの伝え方を大切にしたほうが良いかと思ます。
まとめ
アクティブリスニングの導入はいままでのコミュニケーションのとり方の根本から変えるような大きな内容でした。アクティブリスニングの効果として、部下がやる気になってくれたり、仕事に前向きになってもらうことなど大きな効果があると言われています。部下の成長を加速するためには自分で考えて問題を解決する能力をあげることが非常になると思っています。アクティブリスニングはそういった問題解決を支援する方向で行われコーチング的だと思いました。これから実践して、私も理解を深めていきたいと思います。
